MAR2020: Ein Begriff, der für „Markenauftritt Retail 2020“ steht und uns noch etwas länger begleiten wird - bezeichnet er doch die neue Marketing- und Vertriebsstrategie von Mercedes-Benz, die der Hersteller weltweit umsetzt. Das Center Essen gehört zu den ersten Standorten von LUEG, die nach dieser neuen Vorgabe umgebaut und für die Zukunft gerüstet werden.
Die Modernisierung betrifft neben der reinen Markenarchitektur, durch die der Showroom zu einer Bühne für Produkte und Dienstleistungen wird, auch Vertrieb und Service. Erlebnis, Effizienz und Flexibilität sollen zu einem harmonischen Dreiklang werden – insbesondere für den Kunden, an dessen Wünschen man sich noch bewusster ausrichtet – mit dem Ziel, ihm ein faszinierendes und überzeugendes Markenerlebnis zu verschaffen. Neben der innovativen Erlebniswelt, die das Beste aus der digitalen und realen Welt verbindet, steht die optimale Betreuung des Kunden im Vordergrund. Durch die Kombination von persönlichem Kontakt und digitalen Elementen in Beratung, Verkauf und Service soll der Point of Sale letztlich zum Point of Experience werden.
Die Designsprache der neuen Markenarchitektur spiegelt dabei den modernen Luxus wider. Der Showroom verfolgt ein offenes Raumkonzept, ist primär in Schwarz gehalten und wird zum Ort der Begegnung mit der Mercedes-Benz Cars Markenfamilie. Gestalterische Elemente sind auf ein Minimum reduziert. So erlebt der Kunde auch optisch eine umfassende Betreuung, während die interne Struktur von Bereichen und Zuständigkeiten für ihn weitestgehend unsichtbar bleiben.
Die Empfangssituation ist locker gestaltet: Nach der Begrüßung duch den Gastgeber, auch Star Assistant genannt, laden Stehtische zum ersten informellen Gespräch ein. Die klassischen Schreibtische, an denen bisher Platz genommen wurde, finden sich fast ausschließlich in den Backoffices wieder. Stattdessen unterstreichen Loungebereiche die neue Wohlfühlatmosphäre. So wird der Beratungsprozess für den Kunden nicht nur angenehmer, sondern er gewinnt aufgrund seiner Flexibilität auch an Qualität. Medienflächen und mobile Endgeräte sind das neue Arbeitswerkzeug der Mitarbeiter.
Die komplette Bandbreite der Produkte und Dienstleistungen findet sich auf den medialen Flächen wieder. Marken-, Technik- und Lifestylethemen wechseln sich ab. So erleben Kunden die Welt von Mercedes-Benz noch anschaulicher und bekommen ein Gefühl für die Vielseitigkeit des wachsenden Portfolios des Mobilitätsanbieters. Die Umbauarbeiten in Essen sollen bis Mitte 2020 abgeschlossen werden. Die Vorgaben richten sich nach der internationalen Marketing- und Vertriebsstrategie „Best Customer Experience”.
Was sind die zusätzlichen Features meines Mercedes-Benz? Wie hoch liegt der Aufpreis für das Intelligent Drive Kit? Die Fahrzeuge werden immer komplexer und die Themen immer vielfältiger: AMG, me connect, eMobility ‒ niemand kann sich das alles allein merken. Deshalb spielen die neuen Funktionsprofile bei MAR2020 eine zentrale Rolle. Das wird für den Kunden direkt beim Betreten des Autohauses spürbar. Als erstes Gesicht der Marke übernimmt der sogenannte Gastgeber die persönliche Begrüßung. Er nimmt den Kunden in einer lockeren Atmosphäre in Empfang und klärt zunächst das eigentliche Anliegen des Besuchs. So können der richtige Ansprechpartner direkt zugeordnet und damit Umwege und lange Wartezeiten vermieden werden. Dieser Erstkontakt ist wesentlicher Bestandteil des neuen Markenerlebnisses. Eng geführt gelangt der Kunde im nächsten Schritt in das passende Beratungs-, Service- oder Verkaufsgespräch. Hier kommt der sogenannte Produktexperte ins Spiel: In moderner, loungiger Umgebung kümmert er sich darum, Fragen zu beantworten und die Besonderheiten der Modelle verständlich zu vermitteln.
Der Produktexperte kennt alle ihre Ausstattungsvarianten, Technologien und deren Bedienung. Ob es sich um die Personalisierung des Fahrersitzes, die Fernbedienungsfunktion der Standheizung, Navigationsdetails, Audioeinstellungen, Bluetooth Connectivity, Telematics oder Phone Pairing handelt: Hier findet der Kunde den richtigen Ansprechpartner, der sich Zeit nimmt, auch komplexeres Wissen sympathisch zu erklären. Sein Expertenwissen rund um die immer intelligenter werdenden Modelle demonstriert er direkt am Fahrzeug oder auf digitalen Geräten. Oder wie wäre es direkt mit einer Probefahrt, um das Fahrzeug live und in Aktion zu erleben? Ist der Kunde einmal von den Fahreigenschaften und den technologischen Möglichkeiten überzeugt, geht es in die eigentliche Verkaufsberatung bis hin zum finalen Abschluss. Und das übernimmt mit seiner bewährten Erfahrung auf diesem Gebiet der klassische Verkäufer.
Gibt es Anregungen, Fragen oder Kritik? Was ist Ihnen in einem Autohaus wichtig? Schreiben Sie eine E-Mail an mar2020@lueg(dot)de. Gerne nehmen wir Ihre Wünsche mit auf. Sie möchten darüber hinaus auf dem Laufenden gehalten werden? Sehr gerne! Aktuelle News zum Umbau gibt es hier auf lueg.de sowie der LUEG Facebook- und Instagram-Seite unter den Hashtags #LUEGbaut und #MAR2020. Informationen und Updates zum Umbau gibt es zudem an unserem Baustellenschild im Center Essen - in der eigens dafür eingerichteten "Bauecke". Begleiten Sie uns auf dem Weg zu einem der modernsten Autohäuser Deutschlands!
